bloomon

Bloomon heeft geen eigen transportvloot maar maakt gebruik van een partnernetwerk. Vanuit diverse hubs, bestaande uit externe transportbedrijven en koeriersdiensten, wordt in de betreffende regio geleverd. Coördinatie en klantenservice vinden centraal plaats, vanuit het hoofdkantoor van bloomon.

Falko Dobbe, Global Head of Logistics bij bloomon: “Met de groei van bloomon hadden we steeds meer behoefte aan een overzicht en up-to-date inzicht in het logistieke proces. We waren op zoek naar een intuïtieve oplossing, want succes hangt af van het gebruik op de winkelvloer. Enerzijds bedoel ik onze agenten bij Customer Support, die intensief contact onderhouden met de hubs en onze klanten. Aan de andere kant zijn er de chauffeurs - wekelijks zo’n 600 tot 700 chauffeurs. Allen met een auto en een smartphone en we wilden hen een gestandaardiseerde oplossing bieden.”

Bloomon sprak met verschillende partijen en koos voor de Simacan Control Tower in combinatie met App2Track – een Android / iOS-app die chauffeurs op hun mobiele telefoon kunnen gebruiken.

Op het hoofdkantoor van bloomon worden de routes voor de verschillende hubs opgesteld in de Simacan Control Tower. De hubmanagers loggen in, bekijken welke ritten ze voor hun eigen hub moeten regelen en wijzen ze toe aan chauffeurs. De chauffeurs ontvangen hun ritopdrachten via App2Track, zijn real-time te volgen tijdens hun ritten en doen bezorgmeldingen in de app.

Sophie Calicher, Team Lead Customer Support bij bloomon: “Voorheen als klanten belden met de vraag 'Waar zijn mijn bloemen?' betekende dat veel heen en weer bellen of appen met de betreffende hubmanager, zij moesten die informatie weer achterhalen bij hun chauffeurs. Dat kan allemaal behoorlijk hectisch zijn.”

Falko Dobbe: “Vanaf het begin was het duidelijk dat een cruciale factor voor het succes en een soepele acceptatie door chauffeurs, de app op zowel Android- alsook op iOS telefoons moest kunnen draaien. Bovendien moest de app integreren met de navigatiesoftware die al op de telefoons aanwezig was. Samen met App2Track zijn we hierin geslaagd.”

De uitrol in de zomer van 2017 verliep vlot. Bloomon heeft er bewust voor gekozen om het nieuwe systeem in eerste instantie met twee partners uit te proberen. Daarna volgde een groot evenement voor alle logistieke partners waarin uitleg werd gegeven, de eerste ervaringen werden gedeeld en iedereen vragen kon stellen.

Falko Dobbe: "Als je een goed verhaal hebt, kom je er wel uit. Daar zaten we – Simacan en bloomon - samen bovenop. Partners kregen duidelijke instructies in aanwezigheid van Simacan en App2Track. En ‘the devil is in the details’, dus als je ter plekke ziet wat voor partners lastig is, kun je dat meteen oplossen.”

Sophie Calicher: “We hadden onze wensen uitgesproken over de manier waarop we met het systeem wilden gaan werken, dit hebben we stap voor stap getest. Eerst werkten een kleine vaste groep agenten in de Control Tower en dit werd later uitgebreid naar het gehele team. Het was leuk om te zien hoe snel mensen het oppikten. Het systeem spreekt voor zich en is visueel heel duidelijk.”

In november 2017 gingen de eerste hubs ‘over’ en in april 2018 was er landelijke dekking. Sinds najaar 2018 is het systeem ook operationeel in Duitsland en Denemarken. Falko Dobbe: “Alle beschikbare data helpen ons enorm om de kwaliteit van de planning te verbeteren. We wisten al dat een x-percentage te laat geleverd werd, maar ook dat een deel veel te vroeg plaats vond. Inmiddels is de helft van alle buiten de tijdslot afgesproken tijdleveringen opgelost. Dat levert geld op, maar veel belangrijker: Tevreden klanten.”

“We kunnen onze klanten nog flexibeler bedienen; ze kunnen veranderingen tot op het laatste moment doorgeven, denk aan afleveren bij de buren. En van de chauffeurs krijgen we over het algemeen positieve reacties. Hun ritten zijn rustiger geworden; tussendoor worden ze veel minder vaak gebeld of geappt”.

Bloomon heeft als missie de ‘flower power’ van bloemen voor iedereen toegankelijk maken. En dat doen zij door hun klanten een ‘bloomon beleving’ te bieden, mede door middel van een klantvriendelijke en goed georganiseerde levering. Bloomon maakt hiervoor al enige tijd gebruik van het gepersonaliseerde Simacan Track & Trace portaal. De communicatie met de bloomon-klanten is hierdoor verder verbeterd door de kortere lijnen die nu geboden worden. Het Track & Trace portaal wordt ingezet voor alle bloomon klanten in Nederland, België, Duitsland en Denemarken.

Het track & trace portaal biedt bloomon:

• De bloomon-ervaring die de klant wenst
• Volledige controle over klantcommunicatie
• Mogelijkheid tot cross-selling: van eenmalige aankoop van geschenken naar langdurige abonnementen op boeketten
• Minder mislukte leveringen
• Afname van contact met klantenservice: ‘Wanneer wordt mijn boeket geleverd?’
• Verkorten en automatiseren van verschillende processen